​Les hôtels profitent de la crise pour passer au numérique

Conjointement avec l’Institut de tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais-Wallis), HotellerieSuisse a interrogé les hôtels suisses entre janvier et février 2021 sur leurs canaux de distribution. Les résultats montrent que les plates-formes de réservation en ligne (OTA) sont presque parvenues à conserver leurs parts de marché malgré la crise, ce qui illustre bien leur pouvoir de marché. Parallèlement, les hôtels suisses ont connu un élan de numérisation et investi dans les infrastructures et les processus numériques en 2020.

L’année dernière, 36 % des réservations ont été effectuées en temps réel sur des canaux en ligne, ce qui représente un léger recul par rapport à l’année précédente (-4 %). Les plates-formes de réservation en ligne (OTA) détiennent de loin la part la plus importante du marché de la réservation en ligne (26,7 %). Booking.com a gagné des parts de marché face aux autres OTA durant la pandémie et détient 72,6 % du marché des OTA en Suisse.

La tendance à la hausse des OTA va se poursuivre lors de la reprise

L’effondrement du marché des voyages internationaux et du tourisme d’affaires causé par la pandémie explique la légère baisse des réservations sur ces plates-formes. Les OTA sont quasiment parvenues à conserver leurs parts de marché malgré les bouleversements majeurs qu’a subis le tourisme. En cette année 2020 marquée par la pandémie, on a pu observer une hausse des réservations directes et une stagnation des OTA à un niveau élevé ainsi qu’un léger recul de tous les autres intermédiaires. On peut donc supposer que les OTA vont gagner de nouvelles parts de marché durant la reprise et que cette tendance, déjà présente avant la pandémie, va se poursuivre.

Les hôtels se mettent au numérique pendant la crise

Les hôtels ont suivi l’élan de numérisation général durant la pandémie et se sont modernisés. Ainsi, 70 % des établissements utilisent les réseaux sociaux à des fins de marketing, Facebook et Instagram étant de loin en tête. La moitié des hôtels disposent d’une connexion permanente vers leur propre système de réservation afin que leurs disponibilités puissent s’afficher dans les méta-moteurs de recherche. Cela représente une hausse de plus de 10 % par rapport à l’année précédente. Google (Hotel Ads) et TripAdvisor sont les méta-moteurs de recherche les plus populaires.

Hausse des réservations directes due à la crise 

Les résultats du sondage montrent également que les réservations en temps réel sur les sites web avec vérification des disponibilités ont enregistré une augmentation de près de 4 % (13,8 %). L’e-mail (19,1 %) et le téléphone (18,2 %) restent néanmoins les canaux de réservation directe les plus utilisés. Le développement des canaux directs entre les clients et les hôtels est principalement dû au besoin de la clientèle d’être informé le mieux possible au sujet de la situation et des règles relatives à la pandémie. Par le biais de sa campagne «Booking tip», HotellerieSuisse présente aux Suissesses et aux Suisses les avantages de réserver directement auprès des hôtels. 

Obtenir des conditions-cadres plus équitables pour le marché en ligne

Le problème que posent les conditions-cadres inéquitables des réservations en ligne s’est aggravé en 2020. Ainsi, neuf hôtels sur dix demandent une interdiction des clauses de parité et une adaptation des conditions-cadres légales contre les grandes entreprises numériques. De manière générale, les conditions générales (CG) des trois principales OTA sont jugées complexes: seul un tiers des hôtels estime que les CG sont rédigées de manière transparente, simple et claire. À cet égard, HotellerieSuisse demande au Conseil fédéral de présenter au plus vite son message relatif à la mise en œuvre de la lex Booking au Parlement et d’interdire les clauses de parité afin de créer des conditions de concurrence justes et une sécurité juridique pour toutes les parties concernées sur le marché de la réservation en ligne.

Les réactions de l’hôtellerie face aux futures tendances

Les hôteliers ayant participé à l’enquête ont également donné leur avis quant aux futures tendances. La grande majorité d’entre eux (86 %) estiment que les réservations directes en ligne seront décisives pour rester compétitif dans les années à venir. Ils sont aussi nombreux à penser qu’à l’avenir, le client souhaitera pouvoir réserver en ligne l’ensemble de son séjour en quelques clics seulement (p. ex. pour réserver à la fois des billets de voyage, des nuitées et des offres de loisirs). L’utilisation intelligente des données sera également un facteur de compétitivité pour les hôtels, ce qui devrait contribuer au développement des infrastructures numériques et à l’acquisition de savoir-faire dans les établissements. Les sondés ne sont toutefois pas d’accord avec l’affirmation selon laquelle Airbnb gagnera à l’avenir des parts de marché importantes et concurrencera ainsi les OTA Booking et Expedia sur le marché de la réservation hôtelière. Ils pensent en outre que le paiement en cryptomonnaie restera une offre de niche ces cinq prochaines années.