Robot al servizio del settore alberghiero

Quando si entra nella hall dell’Opera Hotel di Zurigo, il display di Pepper si illumina, il robot percepisce l’ospite, si gira e poi domanda in modo cordiale: «Buongiorno, cosa posso fare per lei?» Successivamente, sul display appaiono diverse opzioni: Pepper ha varie funzionalità, dal check-in e check-out ai consigli sulle escursioni a Zurigo fino all’intrattenimento. La digitalizzazione si percepisce chiaramente nell’hotel di Zurigo.

Pepper viene impiegato all’Opera Hotel dall’estate del 2019. Michael Böhler, Group General Manager di Meili Hotels, ravvisa evidenti vantaggi nell’uso di robot umanoidi nel settore alberghiero: «Con il supporto di Pepper, per esempio, possiamo uscire dall’impasse quando molti ospiti vogliono fare il check-in contemporaneamente. Ciò significa che non c’è più bisogno di personale che svolga servizio nelle ore centrali della giornata a supporto durante questi orari di punta». Ma Michael Böhler vede grandi vantaggi anche di notte: «Pepper può essere usato anche come portiere di notte. Gli ospiti possono effettuare il check-in durante la notte e rivolgersi a Pepper in caso di domande. Se Pepper non è in grado di aiutare, contatta un collaboratore tramite videotelefonia». Tuttavia, non vede i robot come un sostituto degli esseri umani: «I robot non potranno mai sostituire completamente gli umani. Soprattutto nel settore alberghiero, dove l’ospitalità e l’empatia sono fondamentali, questo non è possibile. Ma i robot possono assumere funzionalità che non devono necessariamente essere eseguite dall’uomo. Considero quindi i robot più come un’integrazione e uno sgravio per i collaboratori. Questo permette al personale di concentrarsi di nuovo maggiormente sul loro core business, ovvero l’ospite.

Gli ospiti reagiscono molto positivamente ai robot dell’Opera Hotel. «La maggior parte degli ospiti si diverte con il robot, prova le funzioni e preme vari tasti sul display. Soprattutto i bambini sono attratti da Pepper e mostrano grande interesse. Naturalmente ci sono anche persone che non sono affatto interessate ai robot», afferma Michael Böhler. Ma questo è tipico della digitalizzazione: «Ci sono sempre due punti di vista: alcuni trovano la digitalizzazione entusiasmante e vogliono provarla, altri non la prendono molto in considerazione», aggiunge l’albergatore zurighese. Tuttavia, Michael Böhler è convinto che gli ospiti traggano vantaggio dai robot: «Pepper riduce i tempi di attesa per gli ospiti che, ad esempio, vogliono solo fare brevemente un check-in o desiderano un consiglio per un ristorante. Se non vogliono necessariamente parlare con un collaboratore per questo genere di informazioni o servizi, possono rivolgersi comodamente a Pepper». Ci sono anche vantaggi per l’albergo: «Questo ci permette di posizionarci in modo del tutto diverso in termini di marketing e ci conferisce un tocco moderno e innovativo», sostiene Michael Böhler.

Naturalmente, l’acquisto di un robot comporta anche un certo dispendio. Il robot deve essere programmato e le informazioni sull’albergo così come le immagini devono essere raccolte e inserite: «In particolare, è una sfida capire il linguaggio robotico e sapere di quali informazioni ha bisogno il robot. Occorre pensare a quali contenuti si desidera disporre sul robot e quali funzioni dovrebbe avere. E di conseguenza il dispendio per la messa in funzione del robot varia a seconda del grado di complessità », afferma Michael Böhler, che aggiunge: «Grazie alla collaborazione con InnoTour e la SUP dei Grigioni, tuttavia, gran parte del lavoro preparatorio è già stato fatto e i robot sono scalabili a qualsiasi dimensione e tipo di azienda, il che rende l’implementazione molto più semplice e consente di risparmiare sui costi di programmazione».

HotellerieSuisse e InnoTour hanno lanciato il progetto Robot nel settore alberghiero nell’ambito del processo di digitalizzazione e innovazione per sondare le possibilità e le opportunità per il settore. La SUP dei Grigioni analizza in quale misura i robot vengono utilizzati in modo sensato, i settori in cui possono fornire principalmente un supporto e come la nuova tecnologia viene percepita da ospiti e collaboratori. Oltre a Pepper, un secondo modello, Cruzr, si trova in fase pilota presso l’Hotel Allegra di Zurigo. L’installazione del software di base e della soluzione specifica per il cliente viene eseguita da specialisti del software dell’azienda Avatarion in Svizzera. Oltre al software di base è possibile integrare diverse interfacce. Ad esempio, esistono già dei collegamenti agli open data di Zurigo Turismo con informazioni sulla regione o a Get Local, che consentono servizi come la prenotazione di un taxi.

Per Michael Böhler l’impiego dei robot rappresenta più di una semplice gag di marketing: «Sono convinto che l’impiego dei robot sia conveniente anche dal punto di vista economico. Naturalmente, il tutto genera anche dei costi, ma un robot è più economico di un collaboratore/una collaboratrice aggiuntivo/a. E, affidando ai robot compiti di base, la carenza di lavoratori qualificati può essere efficacemente contrastata. Inoltre, i robot generano anche vendite aggiuntive e sgravano i collaboratori il che, in ultima analisi, va a vantaggio sia dell’azienda sia degli ospiti.»