Coaching «Quand agir, si ce n’est maintenant?»

Début avril, HotellerieSuisse a lancé un programme de coaching pour la branche de l’hébergement, avec le soutien du SECO. Dominique Bergue-Hunziker, du restaurant-hôtel de charme Römerhof à Arbon, participe au programme et se concentre sur les domaines positionnement/stratégie de marché ainsi que numérisation. Avec l’aide des deux coachs, elle veut préparer son entreprise pour l’avenir! 

La crise du coronavirus a laissé des traces. Les 18 derniers mois ont été marqués par un faible taux d’occupation, des mesures de protection et des fermetures ordonnées par les autorités. De plus, les besoins des hôtes ont considérablement changé. Les établissements d’hébergement doivent s’adapter au nouvel environnement de marché et se réorienter. Mais cela présente aussi des opportunités, que Dominique Bergue-Hunziker ne veut pas laisser passer. Pour elle: «Quand agir, si ce n’est maintenant?»

Attention portée sur deux champs d’action

Dominique Bergue-Hunziker et son époux Louis Gerald Bergue dirigent le restaurant-hôtel de charme Römerhof à Arbon (TG), qui fait honneur à son nom. Les charmants locaux de ce petit établissement familial dégagent une atmosphère accueillante. Mais le Römerhof lui non plus n’est pas épargné par les répercussions de la crise du coronavirus. Après l’entretien d’évaluation avec HotellerieSuisse, l’hôtelière a surtout ressenti la nécessité d’agir dans le positionnement et la stratégie de marché de l’établissement, ainsi que dans le domaine de la numérisation: «L’entretien d’évaluation est un défi, car il exige qu’on pose toutes les cartes sur la table, mais il ouvre aussi les yeux», explique Dominique Bergue-Hunziker. En raison de la pandémie de COVID-19, les défis ont rapidement pris de l’ampleur dans certains domaines. L’hôtelière le remarque également, notamment en matière de numérisation: «Parfois, les canaux de communication numériques étaient le seul moyen de rester en contact avec les hôtes. Nous avons alors remarqué que nous avions du retard à rattraper à certains niveaux.»

C’est là qu’interviennent les coachs. Avec un regard extérieur neutre et des connaissances spécialisées axées sur la pratique, ils aident les participants à exploiter les opportunités et le potentiel de leurs établissements. «Ce regard externe sur l’établissement est très précieux. Après huit ans au sein de l’établissement, on a parfois des angles morts», explique Dominque Bergue-Hunziker.

Le point de vue extérieur comme opportunité

L’entretien d’évaluation a révélé que divers champs d’action recèlent des opportunités concrètes pour le restaurant-hôtel de charme Römerhof. HotellerieSuisse met un large pool de coaches spécialisés dans différents domaines à la disposition des établissements participants. Dominque Bergue-Hunziker a ainsi opté pour deux coachs: Nicoletta Müller et Sven Häberlin.

Nicoletta Müller, ancienne hôtelière et directrice de la société Innovation, Sales & Marketing GmbH, estime que le programme de coaching recèle un potentiel important. Les coachs reçoivent au préalable diverses informations des établissements, par exemple le modèle commercial, les analyses SWOT et d’autres documents stratégiques, ainsi que tous les documents de l’entretien d’évaluation avec HotellerieSuisse. La première rencontre avec les établissements hôteliers sert avant tout à faire personnellement connaissance. «Ainsi nous pouvons, en tant que coachs, nous faire une idée neutre et globale de la situation sur place», précise Nicoletta Müller.

Le premier entretien avec les établissements hôteliers comprend généralement une visite de l’hôtel, au cours de laquelle les hôteliers et les hôtelières décrivent la situation: «Pour moi, il est important de me mettre à la place des hôtes. Je peux ainsi formuler un premier retour, avant d’adopter pleinement le point de vue de l’entreprise dans le cadre de mon travail», poursuit Mme Müller.

Un soutien ciblé tangible

Sven Häberlin, directeur de Tourismusconsult à Winterthour, est le second coach à assister l’établissement de Dominique Bergue-Hunziker. Il mise lui aussi sur une collaboration étroite et intensive avec les établissements: «L’objectif du programme de coaching n’est pas de montrer du doigt les erreurs des entreprises, mais de montrer où se cache le potentiel inexploité pour pouvoir en tirer ensemble des mesures et des objectifs.» Pour le coach, il est important de bien connaître les établissements et de comprendre les processus internes: «Le premier entretien fournit ici une aide supplémentaire, car il permet aux coachs de comprendre les objectifs des hôteliers et hôtelières», explique Sven Häberlin.

Grâce au soutien financier de la nouvelle politique régionale (NPR) du SECO, les établissements d’hébergement ont l’occasion unique de bénéficier d’un coaching individuel adapté à leur entreprise. Cela implique également la définition d’objectifs communs et de mesures tangibles. Une évidence pour le coach de Winterthour, qui estime que cela fait partie du coaching: «Le coaching se déroule sur une période prolongée, ce qui est le seul moyen pour les participants de voir si les choses changent vraiment et s’ils sont sur la voie qu’ils souhaitent pour leur entreprise.»

Lancé par HotellerieSuisse, soutenu par le SECO

Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, le programme de coaching a pour objectif de renforcer surtout les petits et moyens établissements individuels, où la direction est souvent très impliquée dans les affaires courantes quotidiennes, afin de les aider à relever les défis futurs liés au coronavirus. Les établissements sont ainsi en mesure d’identifier les optimisations, de prendre des décisions stratégiques et de procéder à des ajustements efficaces. Le SECO voit lui aussi une grande utilité pour la branche de l’hébergement: «La crise actuelle du coronavirus représente un défi de taille pour l’ensemble du tourisme suisse. Il est donc primordial de poser les jalons pour l’avenir de l’entreprise pendant la crise, en réagissant à temps à l’environnement dynamique», explique Annette Christeller, responsable des questions touristiques dans la politique régionale et d’aménagement du territoire. La collaboration avec HotellerieSuisse offre ici un potentiel supplémentaire: «Le partenariat stratégique avec une association nationale nous permet de nous engager plus largement en faveur de cette branche», affirme Annette Christeller.

Dans le cadre du programme de coaching, les établissements d’hébergement ont la possibilité de bénéficier de l’aide d’un coach pendant cinq jours dans les domaines principaux «Restructuration et financement», «Repositionnement et développement durable» et «Numérisation et optimisation des processus». Ouvert aux membres et aux non-membres d’HotellerieSuisse, il est conçu pour des établissements d’hébergement de 10 à 60 chambres classés.