Plans de protection éprouvés pour traverser l’hiver

Les hôtels suisses contribuent depuis plusieurs mois déjà avec succès à endiguer la propagation du coronavirus grâce à des plans de protection. Les hôtelières et hôteliers ont pu en tirer de précieux enseignements et les mettre à profit dans la planification des mois d’hiver. Avec son équipe, Reto Invernizzi, hôtelier et propriétaire de l’Hotel Landgasthof Kemmeriboden-Bad à Schangnau (BE), a pris diverses mesures pour affronter la crise avec une attitude positive.

Plans de protection éprouvés

Les hôtels ont pu tester les plans de protection durant l’été. Mais la situation n’était alors pas la même qu’aujourd’hui: «Durant l’été, nous avons bénéficié d’une météo clémente, qui permettait souvent les activités en plein air. Nous disposions ainsi de plus d’espace et de places assises», précise Reto Invernizzi. Pendant la saison froide, les clients ont davantage tendance à rester à l’intérieur. Mais ils respectent aussi les mesures décidées par la Confédération et les acceptent mieux qu’au début de la pandémie: «Au printemps, certains clients ne comprenaient pas pourquoi nous portions des masques pour le service. Maintenant, le port du masque n’a plus rien d’inhabituel pour les gens», explique l’hôtelier. De même, les clients ne voient pas d’un mauvais œil d’autres mesures, comme l’aération ponctuelle régulière, au contraire, dans l’ensemble, ils apprécient et trouvent cela exemplaire. «L’établissement signale ainsi qu’il prend la situation au sérieux et que les clients peuvent se sentir en sécurité».

L’incertitude en matière de planification reste le plus grand défi

La situation est actuellement aléatoire et les dispositions évoluent très rapidement. L’incertitude en matière de planification reste le plus grand défi pour Reto Invernizzi: «Ne pas savoir ce que demain nous réserve enraye notre mécanique habituellement bien huilée».

Cette histoire le montre bien. Nous avons rencontré Reto Invernizzi pour cette interview fin novembre. Quelques jours plus tard, le Conseil fédéral annonçait une fois de plus des mesures drastiques. C’est pourquoi il est essentiel d’agir rapidement et de mettre en œuvre les nouvelles dispositions au plus vite. HotellerieSuisse soutient ses membres dans cette optique en leur communiquant les dernières informations sur les décisions prises au niveau fédéral et fait valoir sur le plan politique les besoins de la branche de l’hébergement, une nouvelle fois durement touchée par les dispositions les plus récentes.

Répondre rapidement aux besoins des clients

Ces derniers mois, le Kemmeriboden-Bad a instauré différentes mesures en lien avec le coronavirus, comme un système de check-in encadré au restaurant. Selon Reto Invernizzi, cet aspect est sous-estimé: «La crise du coronavirus nous a montré à quel point il peut être précieux et important de recevoir les clients et de leur souhaiter la bienvenue en amont. Cela permet de s’enquérir au plus tôt de leurs besoins afin de les faire remonter au bon endroit.» Le système de check-in au restaurant permet aussi d’enregistrer les coordonnées des clients si cela n’a pas déjà été fait. L’établissement veille en outre à protéger au maximum son personnel et sa clientèle en utilisant des parois de séparation et un marquage au sol pour guider les flux de circulation.

En mai, le complexe du Kemmeriboden-Bad, célèbre pour ses meringues, était exclusivement ouvert aux clients de l’hôtel. Tout le site a été subdivisé en zones et même lorsque le complexe a rouvert aux personnes extérieures, certaines de ces zones sont restées réservées aux clients de l’hôtel. Durant les mois d’été, le food truck  a rencontré un véritable succès. La grande tribune naturelle, où se déroule chaque année le tournoi de lutte suisse du Kemmeriboden-Schwinget, offrait suffisamment de places assises. À l’automne, Reto Invernizzi et son équipe ont décidé de construire le village d’igloos sans restaurant cet hiver. Les clients peuvent opter à la place pour des offres telles que le «Festin dans la vinothèque» ou les «Merveilles hivernales sur la terrasse», où l’air frais est garanti. Le Kemmeriboden-Bad se prépare ainsi aux mois à venir. Il renforce aussi sa collaboration avec les remontées mécaniques du village et propose des cours accélérés de ski de fond et de longues randonnées hivernales dans le paysage de l’Emmental.

La communication avec les clients commence sur le site Internet

Dans le domaine de la communication, le Kemmeriboden-Bad a constaté ces derniers mois que cela vaut la peine d’informer les clients avant leur arrivée au sujet de l’établissement, de l’offre et en même temps des plans de protection. La clientèle apprécie en outre que les points clés du plan de protection soient facilement consultables en amont sur le site Internet. Après le check-in, le Kemmeriboden-Bad a en outre instauré un appel en chambre pour s’enquérir du bien-être des clients fraîchement arrivés et pour les renseigner sur les activités. «Nous avons ainsi pu réduire à la fois le brassage des clients à la réception et la durée des entretiens face à face entre le personnel et la clientèle, explique Reto Invernizzi.

Le personnel du Kemmeriboden-Bad a lui aussi été impliqué dès le début dans les processus. Reto Invernizzi tenait avant tout à ce que chacun reste calme et garde la tête froide. «Nous avions à cœur de montrer que nous sommes tous dans la même galère et que tout le monde doit faire sa part en vue d’une optimisation. Le printemps et l’automne nous ont appris que les choses se passent souvent différemment de ce que nous avions prévu et qu’aujourd’hui ne permet pas de préjuger de demain. S’il existe une boule de cristal, nous ne l’avons pas encore trouvée non plus», indique Reto Invernizzi.

HotellerieSuisse est consciente que la conjoncture est actuellement très incertaine pour les restaurants et les hôtels et que la situation de départ peut changer de jour en jour. L’association fait tout son possible pour que les établissements qui respectent et appliquent de manière exemplaire les plans de protection et les mesures d’hygiène et de sécurité puissent exercer leurs activités sans restriction.